Dinheiro esquecido soma R$ 5,79 bi e muda regras do SAC

Economia

Banco Central atualiza saldo de recursos não reclamados e impõe novas regras para o SAC financeiro.

O Banco Central mantém parados R$ 5,79 bilhões em dinheiro esquecido por clientes em instituições financeiras, enquanto o governo aperta as regras de atendimento e enfrenta questionamentos sobre o uso de parte desses recursos no programa Desenrola 2.0.

Quase 26 milhões de pessoas físicas e jurídicas podem resgatar valores, ao mesmo tempo em que bancos, fintechs e outros serviços financeiros correm para adaptar seus call centers e canais digitais às novas exigências que passam a valer em novembro.

R$ 5,79 bilhões parados e disputa sobre uso no Desenrola

O sistema de Valores a Receber do Banco Central, atualizado com dados até agosto, indica R$ 4,31 bilhões pertencentes a 23,94 milhões de pessoas físicas e R$ 1,48 bilhão ligados a 2,36 milhões de empresas. São saldos de contas encerradas, tarifas cobradas indevidamente, cotas de consórcios e outras sobras bancárias.

Esses valores permanecem em instituições supervisionadas pelo Banco Central, mas podem ser consultados e resgatados exclusivamente pelo site oficial valoresareceber.bcb.gov.br. O acesso exige identificação do cliente e indicação de uma chave PIX para recebimento imediato.

Em maio, cerca de R$ 5,7 bilhões em recursos não reclamados foram transferidos para o Fundo de Garantia de Operações (FGO), que serve de colchão de segurança para operações de crédito e para cobrir eventuais calotes no Desenrola 2.0, programa que estimula a renegociação de dívidas de pessoas físicas.

O uso desse dinheiro alimenta hoje uma disputa jurídica e política. O Tribunal de Contas da União analisa se a estratégia dribla o orçamento federal e afeta o limite legal de gastos, já que permite ao governo reforçar garantias de crédito sem bloquear outras despesas obrigatórias.

O governo defende a engenharia financeira. Afirma que “os recursos não reclamados serão utilizados para o FGO garantir operações do próprio sistema financeiro. Haverá segregação de 10% do saldo transferido que ficará disponível para cobrir eventuais pedidos de resgate [pelos correntistas]”. Na prática, essa reserva tenta conciliar o direito de quem tem valores a receber com o uso social dos recursos inativos.

Consulta é simples, mas exige PIX ou contato com o banco

O caminho para saber se há dinheiro esquecido passa obrigatoriamente pelo site do Banco Central. O consumidor acessa o endereço, informa CPF ou CNPJ e faz o login pelo sistema de autenticação do governo federal para visualizar os valores a receber.

O resgate on-line depende de uma chave PIX ativa, registrada em nome do titular. Quem não tem PIX precisa negociar diretamente com o banco ou criar uma chave e retornar ao sistema. Herdeiros também podem acessar valores de pessoas falecidas, desde que comprovem a condição e sigam as orientações do próprio site.

A centralização pelo Banco Central simplifica a vida do cliente, que não precisa consultar banco por banco, e reduz o risco de golpes, já que o órgão não envia links por SMS ou aplicativos de mensagem. O modelo, porém, ainda representa barreira para brasileiros sem familiaridade digital ou sem conta bancária ativa.

O volume de recursos parados indica, por outro lado, um potencial de alívio imediato para milhões de famílias e pequenos negócios. Mesmo valores pequenos podem ajudar a pagar dívidas em atraso, recompor capital de giro ou reforçar a reserva de emergência em um cenário de crédito caro.

Novo decreto endurece regras do SAC financeiro

Enquanto consumidores descobrem que têm dinheiro esquecido, o governo redesenha as linhas de defesa do usuário de serviços financeiros. O Decreto 13.135, publicado em 13 de outubro, substitui a norma anterior do SAC e passa a valer em 2 de novembro, com foco direto em bancos, fintechs e plataformas digitais.

A principal mudança é a inclusão expressa dos serviços financeiros regulados ou supervisionados pelo Banco Central no guarda-chuva do decreto. “A mudança é especialmente relevante porque elimina uma importante incerteza sobre a aplicação das regras de SAC ao setor financeiro”, afirma Thiago do Amaral Santos, sócio do Barcellos Tucunduva Advogados e especialista em regulação financeira.

Ele destaca que o texto agora cita de forma clara “serviços financeiros, de pagamento e de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central”, o que “reduz o espaço para questionamentos sobre a incidência da regulamentação e amplia a segurança jurídica para consumidores e instituições”.

Na prática, a maior parte das relações entre bancos e correntistas pessoas físicas, emissores de cartão e titulares, instituições de pagamento e usuários de contas digitais passa a estar submetida a regras detalhadas de atendimento, inclusive quando o contato ocorre por aplicativos ou chatbots.

Atendimento humano ampliado e resposta mais rápida

O decreto determina que os canais telefônicos e eletrônicos ofereçam atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana. Pelo menos um canal eletrônico deve permanecer disponível 24 horas por dia, respeitadas exceções que serão regulamentadas para casos específicos.

O tempo de espera em ligações não pode ultrapassar 20 segundos para, no mínimo, 80% das chamadas atendidas. Para as demais, o limite é de 300 segundos. O fluxo de opções no telefone ou no chat não pode passar de cinco níveis até a conclusão do pedido.

O texto determina ainda que “chamadas interrompidas acidentalmente durante o atendimento telefônico humano deverão ser retornadas em até 300 segundos”. A intenção é impedir que o consumidor tenha de refazer toda a jornada ao sofrer uma queda de ligação.

Casos considerados urgentes, como roubo de cartão com risco de uso indevido, invasão de conta ou acesso não autorizado a carteira de criptoativos sob custódia de instituição financeira, exigem atendimento imediato, inclusive por humano, em qualquer horário.

Ferramentas de inteligência artificial continuam liberadas para triagem e solução de problemas, desde que não bloqueiem o acesso a um atendente em carne e osso nas faixas de horário estabelecidas. O consumidor não pode ser obrigado a repetir diversas vezes os mesmos dados, salvo por motivo técnico justificado.

Custo para o setor, proteção para o consumidor

As instituições financeiras terão menos de um mês para ajustar centrais telefônicas, aplicativos, chatbots e contratos com terceirizadas. Especialistas apontam necessidade de ampliar equipes, integrar sistemas e revisar procedimentos de segurança para cumprir prazos de atendimento e de resposta.

O decreto mantém obrigações como gratuidade do SAC, resposta às reclamações em até sete dias corridos e cancelamento imediato de serviços pelos mesmos canais da contratação, com prazo de até 48 horas para concluir a suspensão de cobranças indevidas.

O reforço regulatório ocorre em meio à digitalização acelerada dos serviços financeiros, em que golpes, fraudes e invasões de contas se tornam mais frequentes. Para consumidores, o pacote promete menos barreiras, mais previsibilidade nos prazos e canais claros para resolver problemas.

Para o setor, sobretudo fintechs menores, o desafio é absorver o custo operacional sem perder agilidade. Descumprimentos podem gerar multas previstas no Código de Defesa do Consumidor, sanções de órgãos de defesa do consumidor e consequências regulatórias junto ao Banco Central.

Com bilhões ainda esquecidos no sistema, a investigação do TCU e a entrada em vigor das novas regras indicam que a pressão por transparência, eficiência e proteção no relacionamento financeiro deve aumentar. A forma como bancos e plataformas vão equilibrar automação, atendimento humano e custo regulatório será decisiva para a próxima fase do mercado.

Como consultar os valores esquecidos no Banco Central pelo CPF?

Para consultar valores esquecidos, a pessoa deve acessar o site oficial valoresareceber.bcb.gov.br, informar o CPF e fazer login com a conta do Gov.br, nível prata ou ouro, para então visualizar se há dinheiro a receber e registrar a chave PIX para transferência dos recursos disponíveis.

Como o Banco Central informa sobre os R$ 5,8 bilhões em dinheiro esquecido?

Os R$ 5,79 bilhões em dinheiro esquecido são informados pelo Banco Central por meio do sistema Valores a Receber, que consolida dados das instituições financeiras até agosto e mostra, no site oficial, quanto cada CPF ou CNPJ tem direito a resgatar, sem envio de links por SMS, e-mail ou aplicativos de mensagem.

O que mudou nas regras do SAC para bancos e fintechs segundo o Banco Central?

O Decreto 13.135, em vigor a partir de 2 de novembro, inclui expressamente bancos e fintechs nas regras do SAC, obriga atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, impõe tempo máximo de espera de 20 segundos para 80% das ligações e cria atendimento imediato para casos urgentes como fraudes e invasões de conta.