Salesforce prevê IA em 50% dos atendimentos no Brasil até 2028

Inteligência Artificial

Salesforce destaca automação crescente no atendimento ao cliente, com IA melhorando eficiência e satisfação no Brasil.

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A Salesforce apresentou em São Paulo, no evento Heart of Service, soluções de inteligência artificial que combinam dados, automação e agentes inteligentes para antecipar problemas, personalizar interações e conectar etapas da jornada do consumidor em empresas como Ford e Iguá, com impacto direto na eficiência do atendimento e na satisfação dos clientes.

Como a Salesforce utiliza IA para transformar o atendimento ao cliente?

Hoje, cerca de 30% das solicitações de serviço já são resolvidas por inteligência artificial nas soluções da Salesforce, com previsão de que esse índice chegue a 50% em dois anos, segundo dados apresentados no Heart of Service. A ideia é que os agentes de IA assumam as tarefas rotineiras, enquanto as equipes humanas se concentram nos casos mais complexos e estratégicos.

O estudo State of Service, divulgado no encontro, mostra a pressão sobre as áreas de atendimento: 81% dos profissionais entrevistados dizem que as expectativas dos clientes estão mais altas, e 64% afirmam que os casos ficaram mais complexos no último ano. Ao mesmo tempo, 85% dos projetos de agentes de IA nunca chegam ao consumidor final, o que revela um grande desperdício de investimento e esforço.

Para Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce, esse cenário explica a guinada na prioridade dada à IA. “Não é à toa que, em um ano, a IA saltou da décima para a segunda posição na lista de prioridades dos líderes de atendimento”, disse. Segundo ela, “79% deles dizem que agentes de IA são essenciais para atender à demanda dos negócios”.

As soluções apresentadas no evento se baseiam em três pilares: organizar e unificar dados dos clientes, aplicar automação para tarefas repetitivas e empregar agentes inteligentes capazes de entender o contexto e recomendar próximos passos para o atendimento, sempre com camadas de segurança e governança para proteger as informações.

Entenda o contexto

A aposta em IA ocorre num momento em que o volume e a complexidade das interações crescem mais rápido do que a capacidade dos times de atendimento. A pesquisa apresentada pela Salesforce indica que, no Brasil, 77% dos líderes de atendimento apontam a segurança dos dados dos clientes como uma das principais barreiras para a adoção da IA, e 53% citam as exigências regulatórias externas.

Na prática, ganham vantagem as empresas que conseguem, ao mesmo tempo, organizar suas bases de dados, definir objetivos claros para os projetos de IA e atender às regras de proteção de dados. Sem esse equilíbrio entre inovação e governança, projetos seguem no piloto ou não chegam ao consumidor final.

Segundo números compartilhados no Heart of Service, organizações que já usam IA de forma integrada ao atendimento registram alta de 20% na satisfação dos clientes, crescimento de 15% em vendas adicionais e redução de 20% nos custos operacionais, sinal de que a tecnologia impacta tanto a experiência do consumidor quanto a saúde financeira das operações.

Ford usa IA para antecipar problemas nos veículos

Na Ford, a IA da Salesforce conecta informações sobre clientes e veículos para apoiar concessionárias e equipes técnicas. Um dos projetos em operação é um sistema que reúne e resume, em uma única visão, dados relevantes sobre o histórico de atendimento, o carro e as demandas mais recentes, antes mesmo de o consumidor ser atendido.

Segundo a empresa, a ferramenta de resumos disponibilizada às concessionárias registra 99% de satisfação entre os usuários internos. Com mais contexto em mãos, os consultores conseguem oferecer um atendimento mais rápido e personalizado, reduzindo o tempo de diagnóstico e aumentando a chance de resolver o problema já no primeiro contato.

A IA também apoia o monitoramento de alertas emitidos pelos veículos conectados. A tecnologia ajuda a filtrar ocorrências, priorizar casos e preparar as equipes responsáveis por decidir se é necessário entrar em contato com o cliente ou encaminhar o caso para uma análise técnica mais aprofundada, com o objetivo de evitar que pequenos sinais se transformem em falhas graves.

Para Rebeca Almeida, gerente de TI da Ford, o ponto de partida não é técnico, mas estratégico. “Antes de olhar para os dados, você tem que olhar para as dores que quer resolver”, afirmou. Ela reforça que a qualidade das informações é determinante para o sucesso da IA no atendimento: “Inteligência artificial sem dados é só artificial”.

Iguá automatiza 86% do atendimento e reduz custos

A Iguá, empresa de saneamento que atua em 120 municípios de seis estados brasileiros, é outro exemplo de uso intensivo de IA em parceria com a Salesforce. A companhia opera com regras e procedimentos diferentes em cada região e utiliza agentes inteligentes para orientar atendentes e direcionar respostas específicas para cada tipo de solicitação.

Além de apoiar os profissionais na consulta a bases de conhecimento, a Iguá automatiza e analisa uma grande parte das interações. Hoje, 86% dos atendimentos da empresa já são realizados sem interação humana, o que contribui para a redução de custos operacionais e libera as equipes para tratar exceções e casos sensíveis.

De acordo com Daniel Puliti, gerente de Planejamento e Estratégia de Clientes da Iguá, praticamente todo o relacionamento digital com os consumidores é acompanhado em detalhe. “Com exceção das lojas físicas, todo o nosso atendimento é analisado”, disse. Essa análise permite identificar padrões de reclamações, antecipar ocorrências e ajustar processos internos antes que um problema se torne generalizado entre os clientes.

O modelo combina duas frentes: automatizar solicitações que não exigem intervenção humana, como emissão de segunda via ou consultas simples, e dar mais contexto e ferramentas às equipes que lidam com casos mais complexos, como questões de cobrança, interrupções de serviço e demandas regulatórias.

Desafios de dados, segurança e trabalho humano

Os exemplos de Ford e Iguá ilustram a transformação que a Salesforce tenta escalar no mercado brasileiro: usar IA não só para reduzir filas, mas para redesenhar a lógica do atendimento, conectando dados espalhados, antecipando problemas e personalizando cada contato.

O avanço, porém, esbarra em desafios de infraestrutura de dados e de governança. Organizações com bases fragmentadas, sistemas legados e processos pouco padronizados tendem a ter mais dificuldade para extrair valor da IA. A preocupação com privacidade e conformidade regulatória também aparece como freio para projetos de larga escala, em especial em setores mais regulados.

Ao mesmo tempo, a expansão dos agentes inteligentes redesenha o trabalho nas centrais de atendimento. As tarefas mais repetitivas tendem a ser automatizadas, enquanto cresce a demanda por profissionais capazes de interpretar dados, atuar em casos complexos e pensar melhorias de processo. A avaliação apresentada no Heart of Service é que, com a IA absorvendo metade das solicitações em breve, o papel humano se desloca para funções mais analíticas e estratégicas.

Quais empresas brasileiras usam a IA da Salesforce no atendimento ao cliente?

Entre os casos destacados no Heart of Service, Ford e Iguá são duas das empresas brasileiras que já utilizam a IA da Salesforce de forma estruturada no atendimento, combinando automação, agentes inteligentes e análise de dados para lidar com grandes volumes de demandas.

No setor automotivo, a Ford usa a tecnologia para integrar dados de clientes e veículos, apoiar concessionárias com resumos de histórico e monitorar alertas dos carros para antecipar problemas e orientar ações proativas. Já na área de saneamento, a Iguá utiliza agentes de IA para orientar atendentes, automatizar 86% dos atendimentos e analisar praticamente todas as interações, com foco em redução de custos e melhoria contínua do serviço.

Os dois casos mostram como setores diferentes, mas expostos a alto volume de demandas complexas, encontram na IA um meio de elevar a satisfação do cliente, ganhar eficiência operacional e se preparar para um cenário em que a personalização e a rapidez deixaram de ser diferencial e passaram a ser requisito básico.