Bagagem de mão: prazos e indenização que você precisa saber hoje

Direito do Consumidor

Entenda os prazos e regras da ANAC para localizar bagagens e garantir indenização em casos de extravio.

Leia também: Vale-refeição será aceito em qualquer maquininha a partir de 7/11

Passageiros de voos nacionais e internacionais seguem com regras claras para extravio e restrição de bagagem: companhias aéreas têm prazos definidos para localizar malas, devolver bagagem de mão recusada no embarque e pagar indenizações, enquanto a nova resolução da ANAC, em vigor desde 26 de outubro, preserva os direitos já previstos para quem perde a mala no caminho.

Quais são as novas regras para bagagem das companhias aéreas a partir de novembro?

A partir de novembro, as companhias aéreas continuam obrigadas a seguir os mesmos prazos e deveres em relação à bagagem, porque a Resolução nº 813 da ANAC altera pontos sobre atrasos e cancelamentos, mas não mexe nas regras de malas definidas pela Resolução nº 400.

Na prática, nada muda para quem tem bagagem de mão ou despachada: em voos nacionais, a empresa tem 7 dias para localizar e devolver a mala extraviada, e em voos internacionais, 21 dias. As normas continuam valendo para todas as companhias que operam no Brasil, sejam grandes redes ou empresas de baixo custo.

Segundo a própria agência reguladora, “a resolução manda a empresa devolver a mala em até sete dias, no endereço indicado pelo passageiro”. Esse prazo conta a partir do registro formal da reclamação no balcão da companhia, no aeroporto.

Para bagagem de mão, permanece a regra geral de permitir uma peça por passageiro em voos nacionais, com limite de 10 kg, além de item pessoal (como mochila pequena ou bolsa). Casos relatados de passageiros impedidos de embarcar com malas dentro do peso máximo reforçam a orientação para que os consumidores exijam explicações por escrito e registrem queixa quando entenderem que houve restrição indevida.

O que acontece se a bagagem não aparecer na esteira após o voo?

Se a mala não aparece na esteira, o primeiro passo é registrar o problema imediatamente no balcão da companhia aérea, ainda na área de desembarque. É esse documento – o protesto – que comprova o início da reclamação e dispara todos os prazos de atendimento.

Com o registro feito, a empresa é obrigada a procurar a bagagem e a manter o passageiro informado. Em voos domésticos, o prazo máximo para achar e devolver a mala é de 7 dias. Em voos internacionais, sobe para 21 dias. A devolução deve ser feita preferencialmente no endereço indicado pelo passageiro, sem custo extra.

Enquanto espera a solução, quem está fora de casa tem direito a reembolso de despesas emergenciais, como produtos de higiene, roupas básicas e itens essenciais. “A empresa deve ressarcir as despesas de quem está fora de casa, segundo o artigo 33 da mesma resolução”, diz o texto normativo. O pagamento tem de ser feito em até 7 dias após a entrega dos comprovantes, dentro dos limites diários previstos no contrato de transporte.

Se, ao fim do prazo, a bagagem não for encontrada, o passageiro tem direito à indenização pelos danos materiais – o que estava na mala – e, em muitos casos, também pelos danos morais, quando o transtorno é mais grave. O valor pago para despachar a mala também deve ser devolvido, desde que o passageiro guarde o comprovante da taxa.

Qual o prazo para a companhia aérea localizar a bagagem antes de indenizar o passageiro?

O prazo máximo é de 7 dias para voos nacionais e 21 dias para voos internacionais. Se a mala não for localizada dentro desse período, a empresa é obrigada a pagar a indenização em até 7 dias depois do vencimento do prazo de busca.

As regras estão na Resolução nº 400 da ANAC, que disciplina as condições gerais do transporte aéreo. Em resumo, a linha do tempo funciona assim: o passageiro registra a ocorrência no aeroporto; a companhia tenta localizar a mala dentro dos prazos; se não encontrar, deve indenizar o cliente em dinheiro, depósito ou outro meio equivalente, desde que o consumidor concorde.

“Se a bagagem não for localizada nesse período, a companhia aérea tem mais sete dias para pagar a indenização”, determina a norma. Esse valor deve cobrir o conteúdo da mala, desde que o passageiro comprove o prejuízo, e também devolver o custo de despacho, quando houver.

O Código de Defesa do Consumidor reforça esse direito. “O Código de Defesa do Consumidor garante que a reparação cubra o prejuízo comprovado.” Já “o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor diz que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito na prestação, independentemente de culpa”. E “o artigo 6º do CDC assegura a reparação de danos materiais e morais”.

Na prática, numa mala com R$ 12 mil em roupas e presentes, por exemplo, notas fiscais, faturas do cartão, fotos dos objetos e a lista anexada ao protesto ajudam a sustentar o pedido de ressarcimento integral. Se a proposta da companhia ficar abaixo desse valor, o passageiro pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou à Justiça.

Quais itens são proibidos na bagagem de mão em voos nacionais?

Em voos nacionais, a regra básica é que a bagagem de mão pode levar itens pessoais e eletrônicos, desde que caibam nas dimensões da cabine e respeitem o limite de 10 kg, mas não pode transportar objetos que ofereçam risco à segurança do voo.

Entre os itens proibidos na cabine estão armas de fogo e munições, mesmo desmuniciadas, objetos cortantes e perfurantes em geral (como facas grandes e algumas tesouras), ferramentas que possam ser usadas como arma, explosivos, inflamáveis e substâncias químicas perigosas. Produtos líquidos em grandes quantidades também podem sofrer restrição, a depender da política da empresa e de normas de segurança do aeroporto.

Remédios de uso pessoal, aparelhos eletrônicos, pequenas quantidades de cosméticos e itens frágeis costumam ser aceitos na bagagem de mão, mas o ideal é consultar as regras específicas de cada companhia aérea antes do embarque, já que empresas como Latam e Azul podem ter orientações próprias de volume e dimensão, dentro do que a ANAC permite.

Em caso de dúvida ou de ordem para despachar uma mala de mão que esteja dentro do peso e do tamanho permitidos, especialistas recomendam pedir que a orientação seja registrada por escrito, tirar fotos da bagagem e guardar o bilhete de despacho. Isso ajuda o passageiro a contestar a cobrança depois, se considerar que a exigência foi indevida.

Entenda o contexto

As normas sobre bagagem vieram para tentar equilibrar uma relação de força desigual entre passageiros e companhias aéreas. Extravio, danos e restrições de bagagem estão entre as principais reclamações em órgãos de defesa do consumidor, especialmente em períodos de férias e feriados prolongados.

Ao manter os artigos sobre malas intocados, a Resolução nº 813 da ANAC, em vigor desde 26 de outubro, sinaliza que o tema continua prioritário. A agência reforça a obrigação de localizar a bagagem em até 7 dias nos voos domésticos e 21 nos internacionais e de pagar a indenização em até 7 dias depois do prazo, além de garantir ressarcimento de despesas emergenciais para quem está fora de casa.

A orientação de advogados e da Defensoria Pública é que o passageiro aja rápido: registre o problema no aeroporto, fotografe as malas antes da viagem, guarde comprovantes das compras e do despacho e, se não houver acordo, busque ajuda no Procon ou na Justiça. Com isso, o consumidor chega mais preparado às negociações com empresas de todos os portes, de grandes grupos às aéreas de baixo custo.