Correios lançam central com IA no Recife e resolvem 90% dos casos

Inteligência Artificial

Nova central dos Correios no Recife utiliza IA para otimizar atendimento em múltiplos canais, atendendo voz, texto e redes sociais.

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Os Correios colocaram em operação no Recife uma nova central de atendimento multicanal com inteligência artificial, em parceria com Sago Global e Contax e tecnologia da Ligo. A estrutura já superou 1 milhão de atendimentos em todo o país e concentra no estado uma equipe de mais de 200 colaboradores diretos e indiretos.

Atendimento digital resolve 90% das demandas

A operação integra voz, texto e mídias sociais em um mesmo ambiente de atendimento. Hoje, 75% da demanda chega por texto, em canais como chat e aplicativos de mensagens, o que mostra a preferência crescente do público pelos meios digitais.

Com o uso de inteligência artificial para lidar com dúvidas recorrentes e serviços padronizados, 90% dos atendimentos são concluídos diretamente no canal digital, sem intervenção humana. Isso reduz o tempo de espera, aumenta a escala do serviço e libera os atendentes para casos mais complexos, que exigem análise detalhada e maior grau de empatia.

Segundo a empresa, a combinação entre automação e atendimento especializado permite ampliar a capacidade de resposta em picos de demanda, como datas comemorativas e períodos de maior volume de encomendas, mantendo o padrão de qualidade no relacionamento com o usuário.

Impacto em empregos e qualificação em Pernambuco

Instalada em Recife, a central de atendimento reforça o papel de Pernambuco como polo de tecnologia e serviços voltados ao setor público. A operação reúne mais de 200 profissionais entre posições diretas e indiretas, abrindo espaço para novos empregos e para a formação de competências em atendimento digital, análise de dados e operação de ferramentas de inteligência artificial.

O entorno do Porto Digital é apontado como um dos fatores que favorecem o projeto, ao aproximar talentos, empresas de tecnologia e instituições públicas. Nesse cenário, os Correios passam a usar a estrutura local como base para um serviço de alcance nacional, conectando inovação, qualificação profissional e prestação de serviço à população.

Entenda o contexto

A nova central faz parte da estratégia de modernização do atendimento dos Correios e de transformação digital no serviço público. A empresa aposta em um modelo ancorado em três eixos — pessoas, processos e tecnologia — para melhorar a experiência do cidadão e tornar o sistema mais eficiente.

Na prática, a inteligência artificial assume o atendimento de maior volume e baixa complexidade, enquanto equipes especializadas ficam responsáveis por situações que exigem decisão humana, como problemas em entregas, reclamações sensíveis ou negociações específicas. O desenho da operação permite expansão para outros estados e abertura de novos canais ou funcionalidades digitais à medida que a demanda cresce.

Com o desempenho já registrado no Recife, a expectativa é que o modelo sirva de referência para outras unidades e estimule a adoção de soluções semelhantes em diferentes áreas do setor público, consolidando Pernambuco como um dos centros de tecnologia aplicada a serviços no país.

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