Starbucks lança IA para personalizar pedidos no drive-thru e app

Inteligência Artificial

Starbucks testa IA para melhorar a experiência de pedidos e atendimento via drive-thru e aplicativo.

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A Starbucks está em fase inicial de testes de sistemas de inteligência artificial que prometem mudar a forma como clientes fazem pedidos no drive-thru e no aplicativo, com menus digitais personalizados, pagamento facilitado e assistentes virtuais, enquanto baristas passam a contar com suporte de IA para reduzir erros e acelerar o preparo das bebidas.

Menus que reconhecem o cliente e sugerem o pedido

O plano da rede é que, ao se aproximar de um drive-thru, o cliente participante seja identificado pelo sistema e encontre um menu digital adaptado ao seu histórico de compras, às preferências registradas e até ao horário do dia. A proposta é mostrar primeiro o que faz mais sentido para aquela pessoa, em vez de um cardápio estático igual para todos.

Segundo o CEO da empresa, Brian Niccol, a Starbucks está explorando “experiências que reconhecem clientes participantes ao chegarem, apresentam menus digitais personalizados e tornam o pagamento mais fácil”. Na prática, isso inclui desde destacar o “pedido de sempre” até sugerir combinações e novidades alinhadas ao perfil de consumo de cada um.

Essas telas inteligentes também devem se integrar a sistemas de pagamento que dispensam etapas manuais, encurtando o tempo entre o pedido e a retirada. A promessa é de filas menores, menos retrabalho e uma sensação de atendimento mais próximo, mesmo em um serviço rápido.

Pedidos por assistente virtual no app

No aplicativo da Starbucks, a inteligência artificial entra para reforçar a busca, a descoberta de produtos e, no futuro, o próprio ato de pedir um café. A empresa trabalha para que o usuário possa conversar em linguagem natural com um assistente virtual, descrevendo o que quer, em vez de navegar por várias telas e filtros.

A ideia é que o cliente possa escrever ou falar algo como “quero um café gelado, não muito doce, com leite vegetal”, e o sistema traduza isso em um pedido específico, com base no cardápio disponível e nas preferências salvas. A Starbucks já permite pedidos via ChatGPT, o que serve como teste de uso de interfaces conversacionais no dia a dia.

Além de facilitar o caminho até o pedido final, essa camada de IA deve sugerir ajustes e opções alternativas, ajudando quem ainda não conhece o cardápio em detalhe e estimulando experimentações, sem perder a sensação de controle por parte do usuário.

Entenda o contexto

A aposta da Starbucks acompanha um movimento mais amplo no setor de alimentação rápida, que usa inteligência artificial para tornar o atendimento mais ágil e personalizado. Redes como Taco Bell e McDonald’s já testam menus digitais que mudam conforme o cliente, o horário e o fluxo de pedidos, buscando reduzir tempo de espera e aumentar o valor médio de consumo.

Nesse cenário, tecnologia da informação, atendimento ao cliente e operações internas passam a caminhar juntos. O objetivo é usar dados para oferecer conveniência e uma experiência “sob medida”, sem exigir que o consumidor faça escolhas complexas a cada visita.

IA nos bastidores para ajudar baristas

A partir de 2027, a Starbucks deve dar um passo além ao testar modelos de IA rodando em segundo plano nos drive-thrus para apoiar diretamente o trabalho dos baristas. Esses sistemas vão auxiliar na inserção dos pedidos, checando combinações, tamanhos e personalizações para diminuir erros e agilizar o preparo.

Com isso, a empresa espera reduzir refações, evitar confusões em horários de pico e liberar tempo dos funcionários para interação com o cliente e execução das bebidas. A expectativa é de ganhos de eficiência operacional sem, em tese, substituir o atendimento humano na linha de frente.

Internamente, a rede já usa o Green Dot Assist, ferramenta de IA que serve como uma espécie de consultor digital para os funcionários. Baristas podem recorrer ao sistema para tirar dúvidas sobre receitas, padrões de serviço e procedimentos, o que ajuda a manter qualidade e consistência em lojas diferentes.

Impacto para clientes e funcionários

Para os consumidores, a principal mudança tende a ser a sensação de que a marca “conhece” seus hábitos e antecipa desejos, com sugestões mais certeiras e menos tempo de espera. Clientes que valorizam conveniência e personalização devem reagir bem a menus que lembram o último pedido, adaptam ofertas ao clima ou ao horário e simplificam o pagamento.

Ao mesmo tempo, cresce a preocupação de uma parcela do público com privacidade de dados e com o risco de excesso de automação, que pode deixar a experiência impessoal demais. A forma como a Starbucks explica o uso das informações e oferece opções de controle deve ser decisiva para a aceitação ampla dessas novidades.

Entre os baristas, a IA tende a ser vista inicialmente como aliada para lidar com fluxos intensos e cardápios complexos, mas também desperta receios sobre possível redução de postos de trabalho e mudanças na rotina. A empresa terá de calibrar o ritmo de adoção e o treinamento para que a tecnologia seja percebida como ferramenta de apoio, e não de substituição.

Pressão competitiva sobre o setor

Ao sinalizar que pretende expandir esses testes e avançar na implementação a partir de 2027, a Starbucks manda um recado para o restante do mercado de cafeterias e fast food: a personalização por IA caminha para se tornar padrão. Concorrentes, especialmente grandes redes, devem acelerar seus próprios projetos para não ficar para trás em conveniência e experiência digital.

Se essa tendência se consolidar, o hábito de pedir café e lanches pode mudar de forma estrutural, com menos interação manual em telas e mais conversas com assistentes virtuais, cardápios que mudam cliente a cliente e operações internas guiadas por dados em tempo real. A disputa passa a ser não só por preço e sabor, mas pela inteligência do sistema que faz a ponte entre o consumidor e o balcão.