IA já resolve 30% dos atendimentos ao cliente no Brasil
Salesforce mostra em São Paulo como a inteligência artificial começa a assumir até 30% das solicitações de atendimento, com meta de chegar a 50% em dois anos e elevar a satisfação em 20%.
Inteligência Artificial
Salesforce destaca avanço da IA no atendimento ao cliente, com metas ambiciosas para aumentar eficiência e satisfação.
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A inteligência artificial já responde por 30% das solicitações de atendimento ao cliente em empresas brasileiras e deve chegar a metade dos chamados em até dois anos, segundo dados apresentados pela Salesforce no evento Heart of Service, em São Paulo, com exemplos práticos de Ford e Iguá.
Como a Salesforce utiliza a inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente?
A Salesforce combina dados, automação e agentes inteligentes para antecipar problemas, personalizar interações e dar mais contexto aos times de atendimento. A estratégia parte de uma pressão clara: 81% dos profissionais ouvidos em estudo da companhia dizem que as expectativas dos clientes estão mais altas, e 64% afirmam que os casos ficaram mais complexos.
Em paralelo, a empresa aponta um gargalo: 85% dos projetos de agentes de IA não chegam a ser usados pelo consumidor final. Para romper essa barreira, a aposta é integrar os sistemas que guardam dados de clientes, produtos e interações em uma base única, capaz de alimentar agentes que realmente resolvem problemas.
Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce, afirma que a tecnologia virou prioridade para quem lidera as operações de serviço. “Não é à toa que, em um ano, a IA saltou da décima para a segunda posição na lista de prioridades dos líderes de atendimento”, diz. Segundo ela, “79% deles dizem que agentes de IA são essenciais para atender à demanda dos negócios”.
Hoje, 30% das solicitações de serviço das empresas avaliadas já são resolvidas por IA, com previsão de chegar a 50% em dois anos. A lógica é que os agentes automatizem tarefas repetitivas e de baixo valor, liberando os profissionais humanos para casos críticos, negociações delicadas e situações que exigem conhecimento especializado.
Entenda o contexto
O modelo defendido pela Salesforce parte de um ponto considerado básico: dados organizados. Sem isso, os agentes inteligentes não conseguem oferecer respostas confiáveis nem personalizadas. Laís resume a tarefa como definir objetivos claros, mapear tudo o que a empresa sabe sobre o cliente e escolher o que a IA deve consumir — e de que forma.
A segurança aparece como freio à expansão. No Brasil, 77% dos líderes de atendimento apontam a proteção dos dados dos clientes como uma das principais barreiras para avançar em IA, e 53% citam exigências regulatórias externas. Por isso, a companhia insiste em projetos com governança, trilhas de auditoria e controles de acesso que deem previsibilidade para o uso das informações.
Os ganhos, segundo os indicadores mostrados no evento, vão além da produtividade. Empresas que já utilizam IA no atendimento registram alta de 20% na satisfação dos clientes, aumento de 15% nas receitas com vendas adicionais e redução de 20% nos custos operacionais. A condição é que o sistema inteligente e o atendente humano enxerguem o mesmo histórico e o mesmo contexto a cada contato.
Ford conecta veículos, dados e concessionárias
Na Ford, a IA já costura informações de clientes e veículos para apoiar concessionárias e equipes técnicas. Um dos projetos é um sistema que reúne e resume, em poucos cliques, o histórico relevante de cada consumidor antes mesmo de ele ser atendido no balcão.
O recurso mostra dados do veículo, serviços anteriores e registros de contato, o que reduz o tempo de triagem e ajuda o consultor a começar a conversa com mais clareza sobre o que está acontecendo. De acordo com Rebeca Almeida, gerente de TI da montadora, a ferramenta de resumos disponibilizada às concessionárias alcança 99% de satisfação entre os usuários internos.
A inteligência artificial também apoia o monitoramento de alertas dos carros. O sistema analisa ocorrências e ajuda a filtrar quais casos exigem contato proativo com o cliente ou encaminhamento para análise técnica. A ideia é antecipar necessidades de manutenção e evitar que problemas pequenos se tornem falhas graves. “Inteligência artificial sem dados é só artificial”, afirma Rebeca, ao reforçar a necessidade de organizar bem as bases de informação.
Iguá automatiza 86% dos atendimentos sem contato humano
No saneamento básico, a Iguá aplica IA para dar conta da diversidade de regras e processos em suas operações, que atendem 120 municípios em seis estados brasileiros. Agentes inteligentes apoiam atendentes humanos a localizar rapidamente normas específicas de cada região e a seguir o fluxo correto para cada tipo de demanda.
A empresa também investe forte em automação e análise das interações. Segundo Daniel Puliti, gerente de Planejamento e Estratégia de Clientes da Iguá, 86% dos atendimentos já são realizados sem interação humana, em canais digitais. Isso reduz custos e, ao mesmo tempo, gera um enorme volume de dados sobre dúvidas recorrentes, falhas de processo e pontos de atrito.
“Com exceção das lojas físicas, todo o nosso atendimento é analisado”, afirma Puliti. Os padrões identificados nessas conversas são usados para ajustar mensagens, simplificar etapas e, em alguns casos, agir antes que um problema se espalhe — por exemplo, orientando proativamente moradores de uma área onde há risco de interrupção de serviço.
Quais são os benefícios do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente segundo a Salesforce?
Para a Salesforce, os principais benefícios já mensuráveis são o aumento de 20% na satisfação dos clientes, a redução de 20% nos custos operacionais e o crescimento de 15% nas receitas com vendas adicionais em empresas que adotam IA no atendimento.
Esse impacto vem de três movimentos combinados. Primeiro, a automação de tarefas simples, como emissão de segunda via, consultas de status e atualizações cadastrais. Segundo, o apoio em tempo real aos atendentes, que passam a receber resumos, próximos passos sugeridos e acesso rápido ao histórico. Terceiro, a capacidade de analisar milhões de interações para enxergar gargalos e oportunidades de melhoria que, de outra forma, ficariam escondidos.
A leitura da companhia é que empresas que avançarem mais rápido nessa direção tendem a ganhar vantagem competitiva, enquanto quem ficar para trás corre o risco de perder clientes em um cenário de exigência crescente por respostas rápidas, personalizadas e seguras.
