Vivo troca URA por IA conversacional no atendimento

Inteligência Artificial

A Vivo moderniza o atendimento ao cliente com IA conversacional, eliminando a URA numérica até o fim do ano.

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A Vivo vai substituir até o fim deste ano a tradicional Unidade de Resposta Audível (URA) numérica por uma Inteligência Artificial agêntica e conversacional em seus canais de atendimento ao cliente, em um movimento que promete mudar a experiência de quem liga para a operadora e reforça a estratégia de transformação digital da empresa.

Como a Vivo vai substituir a URA por IA conversacional?

A troca da URA por IA será feita com a implantação de um agente conversacional, descrito pela Vivo como um “concierge com IA”, capaz de conduzir o atendimento em diálogo natural, sem a necessidade de menus numéricos ou comandos rígidos. Em vez de ouvir uma sequência de opções e escolher números, o cliente fala livremente com o sistema, que entende a demanda, faz perguntas, acessa informações internas e encaminha a solução.

O gerente de IA da Vivo, Felipe Giuntini, explicou que o agente é resultado de um trabalho de base feito ao longo de anos com dados e automação. “Levou um tempo considerável para levantar a base de conhecimento necessária para esse agente que vamos lançar. Vai ser uma solução agêntica que vai substituir a URA numérica”, afirmou, durante o Roadshow Embrapii, no CPQD, em Campinas (SP).

Na prática, o novo sistema nasce apoiado em um data lake estruturado há dez anos e na evolução de um bot conversacional que a operadora adotou no atendimento em 2018, mais recentemente reforçado com recursos de IA generativa. Agora, esse conjunto de tecnologias passa a ser orquestrado em um único agente capaz de entender contexto, ajustar respostas ao longo da conversa e executar tarefas de forma autônoma.

Quais benefícios a Vivo espera com a substituição da URA pela IA?

O principal ganho esperado pela Vivo é a melhora da experiência de atendimento, com conversas mais naturais, menos tempo de espera e resolução mais rápida de problemas, o que tende a aumentar a satisfação do cliente e reduzir a necessidade de múltiplos contatos com a central.

A operadora já observa impactos concretos de outras aplicações de IA em suas operações. Nos roteadores da empresa, algoritmos analisam a cada 15 minutos as condições da conexão, identificam zonas problemáticas e ajustam a rede automaticamente. Esse uso de inteligência nos equipamentos contribuiu para uma redução de 49% nas visitas técnicas no terceiro trimestre, indicando potencial de economia de custos e otimização de equipes também no atendimento telefônico.

A Vivo usa ainda IA para ler editais de governo, cortando o tempo dessa tarefa de cerca de quatro horas para 10 minutos, e para entregar um “piloto automático” a funcionários de lojas, com relatórios prontos sobre o histórico de cada cliente. Esses exemplos são apresentados pela empresa como prova de que a tecnologia consegue assumir atividades repetitivas e analíticas, liberando profissionais para interações mais complexas e estratégicas.

Segundo Giuntini, nada disso é fruto de improviso. “A gente tem construído o trabalho com IA de uma forma bem estratégica. Entendemos que é importante ter uma jornada bem definida para que a tecnologia faça a diferença nas operações”, disse. A mesma lógica deve ser aplicada à substituição da URA: a implantação será gradual, com monitoramento e ajustes constantes para evitar quedas de qualidade no contato com o consumidor.

Entenda o contexto

Hoje, cerca de 400 pessoas trabalham diretamente com IA na Vivo, desenvolvendo e operando soluções que vão do atendimento às redes e à análise de documentos. Esse time sustenta uma agenda de inovação que ganha visibilidade com a decisão de aposentar a URA numérica, um dos símbolos do atendimento automatizado tradicional no país.

Internamente, a mudança tende a redesenhar fluxos de trabalho em áreas de call center e suporte técnico, com necessidade de requalificação e realocação de profissionais que atuam em processos mais padronizados. No mercado, o movimento pressiona fornecedores de sistemas de URA convencionais e deve acelerar planos de concorrentes para adotar agentes conversacionais com IA.

A Vivo planeja lançar oficialmente a nova IA agêntica até o fim do ano e, a partir daí, acompanhar indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e nível de satisfação dos usuários. A expectativa é que o modelo conversacional se torne referência no setor e sirva de base para expandir o uso de IA para outras frentes de relacionamento com o cliente.