Regal lança IA de voz com agentes que garantem metas em chamadas

Tecnologia

Nova solução de IA promete otimizar chamadas complexas com agentes focados em resultados e processos rigorosos.

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A Regal Voice Inc., especializada em inteligência artificial vocal para empresas, anunciou nesta terça-feira (27) o lançamento dos Goal Oriented Agents, agentes de IA que dividem a condução de chamadas entre dois modelos — um “ator” e um “diretor” — para cumprir objetivos bem definidos em cada ligação.

Como funciona o sistema com ator e diretor

Em cada chamada, o modelo ator é menor, mais rápido e fica encarregado de responder imediatamente assim que o interlocutor termina de falar, mantendo a conversa fluida. Ao mesmo tempo, o diretor trabalha em segundo plano, avaliando se as metas do estágio atual da chamada foram cumpridas e orientando o ator sobre qual é a próxima etapa.

Segundo a empresa, “os Goal Oriented Agents dividem o trabalho entre um ator que responde rapidamente e um diretor que monitora e orienta a conversa”. A promessa é reduzir perguntas repetidas e conversas excessivamente abertas, problema comum em fluxos baseados apenas em árvores de decisão ou em um único grande prompt de IA.

Cada agente é construído a partir de nós de objetivos, que descrevem em linguagem natural o que precisa ser alcançado antes de avançar. Esses nós trazem metas (como coletar dados específicos ou marcar um retorno) e pré-requisitos, por exemplo: “o interlocutor mencionou um falecimento na família” ou “a data de nascimento foi informada”.

De acordo com a Regal, “o diretor revisa o progresso após cada interação, permitindo que uma única resposta cumpra vários objetivos ao mesmo tempo”. Assim, uma mesma fala do cliente pode preencher diferentes campos e liberar o agente para avançar mais rápido no roteiro.

Exemplo em sinistro de seguro automotivo

No exemplo apresentado pela empresa, um cliente chamado Dan liga para reportar um sinistro de seguro automotivo. Em sua primeira mensagem, ele descreve de uma vez os danos ao veículo, menciona que tem fotos e fala sobre possíveis ferimentos.

Com os Goal Oriented Agents, o diretor marca de imediato que três objetivos foram cumpridos: danos, evidências fotográficas e existência de feridos. O ator, então, não precisa voltar a perguntar o que já foi dito e pode seguir direto para a coleta do nome do cliente.

Depois de registrar o nome, o diretor verifica o que ainda falta — localização e número da apólice, por exemplo — e orienta o ator a focar a próxima pergunta em onde o cliente está. O resultado é uma chamada mais curta, objetiva e alinhada ao processo da seguradora, com menos frustração para quem está do outro lado da linha.

Entenda o contexto

A Regal mira um problema recorrente em operações complexas de atendimento, como abertura de sinistros, triagens médicas e qualificação para benefícios. Em chamadas longas, o cliente costuma relatar tudo de uma vez — o que aconteceu, onde, com quem — enquanto sistemas tradicionais, baseados em lógica condicional rígida, voltam a questionar o que já foi informado apenas para preencher campos específicos.

Quando o agente virtual é construído em um único prompt amplo de IA, a conversa tende a ficar solta demais, o que, na visão da empresa, dificulta o cumprimento rigoroso de fluxos internos, auditorias e exigências regulatórias. Ao amarrar a conversa a objetivos explícitos, o modelo diretor garante que nada essencial fique de fora, ao mesmo tempo em que evita redundâncias.

Setores que podem se beneficiar

A Regal destaca que os Goal Oriented Agents são especialmente eficazes em chamadas de triagem e qualificação complexas. Entre os usos citados estão matrículas em programas de saúde como o Medicare, assistência na estrada, qualificação para hipotecas e atendimento médico que exige conformidade com regras de proteção de dados de saúde, como a HIPAA.

Empresas desses segmentos lidam com altos volumes de chamadas, processos padronizados e forte cobrança por conformidade. A capacidade de validar múltiplos itens em uma única interação e de garantir que todas as etapas obrigatórias foram cumpridas tende a reduzir erros, acelerar o atendimento e cortar custos operacionais.

Na prática, a tecnologia desloca parte do trabalho hoje feito por atendentes humanos para agentes de IA vocais, enquanto os profissionais passam a focar em casos mais complexos ou excepcionais, que fogem ao roteiro previsto.

Adoção, clientes e expansão

A Regal afirma atender mais de 200 clientes corporativos, entre eles Google LLC, AAA e Toyota Motor Corp., que usam sua plataforma de voz em operações de atendimento e contact center. Desde agosto, os agentes de voz da empresa estão integrados à plataforma da Five9 Inc., o que amplia o alcance potencial dos novos Goal Oriented Agents entre empresas que já utilizam esse ecossistema.

Fundada por John Furrier e Dave Vellante, a startup é financiada por capital de risco e já captou US$ 83 milhões, incluindo uma rodada de US$ 40 milhões em outubro de 2024. Com o novo produto, a companhia sinaliza uma aposta em agentes de IA mais estruturados, orientados a metas, e se posiciona para disputar protagonismo em um mercado de atendimento automatizado em rápida transformação.

A expectativa é que, após a estreia em cenários como seguros, saúde e serviços financeiros, o modelo de ator e diretor seja ampliado para outros tipos de atendimento que exijam padronização rígida, registro detalhado e auditoria frequente.